MOT关键时刻（IBM指定金牌培训课程）
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信
息
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- 发布机构：资讯100网
- 开课地点：深圳市
- 市场价格：￥2500
- 开课日期：2008年8月15日
- 安排课时：2天
- 所属类别：营销管理
**该课程已过期，您可以先留下联系方式！**
详细的上课地址：
深圳华侨城鸿波酒店
授课对象：
希望能为客户创造价值的人，包括
• 为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；
• 直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；
• 企业（公司）的行政人员和产品部门
课程大纲：
采用情景式教学，以“谁扼杀了合约”的故事为主线，讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争，分五个案例通过三十个视频演示逐步展开，采用实际情形和理想情形两种对比的情景，公司内不同职位的员工在与客户沟通时的表现说明关键时刻行为模式的威力。
案例：谁扼杀了这个合约？
• 你不能与客户的认知争辩
• 什么是关键时刻和关键时刻的行为模式
案例：无辜的留话者
• 只有客户的认知才算数
• 理解关键时刻行为模式
关键时刻行为模式：第一步：探索：
• 为客户着想
• 客户的期望
• 积极倾听
案例：好心的同事
• 什么是顾客的真正期望？
• 内部如何协作？
• 如何才是真正为客户着想？
• 积极聆听
案例：繁忙的业务经理
• 积极聆听
• 识别潜在的商业机会
• 对竞争对手的敏感
案例：专业的竞争对手
• 积极抓住商业机会
• 替客户着想，作出双赢的提议
关键时刻行为模式：第二步：提议
• 什么是恰当的提议
• 什么时候不能做提议
• 测试双赢：如何识别你的提议是双赢的
• 如何识别一个真正的商业机会
• 如何说“不”
关键时刻行为模式：第三步：行动
• 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
• 把握客户的感受和期望
• 与客户站在同一立场
• 挖掘客户的真正期望
• 为客户着想，作出双赢的提议
关键时刻行为模式：第四步：确认
• 确认你的提议和行动客户是否满意
• 确认的技巧
案例：于事无补的求助热线
• 替客户着想
• 如何防止客户的不满迅速传播
• 如何不采取行为，什么都不会发生
案例：谁扼杀了这个合约？
• 你不能与客户的认知争辩
• 什么是关键时刻和关键时刻的行为模式
案例：无辜的留话者
• 只有客户的认知才算数
• 理解关键时刻行为模式
关键时刻行为模式：第一步：探索：
• 为客户着想
• 客户的期望
• 积极倾听
案例：好心的同事
• 什么是顾客的真正期望？
• 内部如何协作？
• 如何才是真正为客户着想？
• 积极聆听
案例：繁忙的业务经理
• 积极聆听
• 识别潜在的商业机会
• 对竞争对手的敏感
案例：专业的竞争对手
• 积极抓住商业机会
• 替客户着想，作出双赢的提议
关键时刻行为模式：第二步：提议
• 什么是恰当的提议
• 什么时候不能做提议
• 测试双赢：如何识别你的提议是双赢的
• 如何识别一个真正的商业机会
• 如何说“不”
关键时刻行为模式：第三步：行动
• 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
• 把握客户的感受和期望
• 与客户站在同一立场
• 挖掘客户的真正期望
• 为客户着想，作出双赢的提议
关键时刻行为模式：第四步：确认
• 确认你的提议和行动客户是否满意
• 确认的技巧
案例：于事无补的求助热线
• 替客户着想
• 如何防止客户的不满迅速传播
• 如何不采取行为，什么都不会发生
讲师介绍：
黄老师
先后在飞利浦，友利电，联想等国内外著名大企业任经理、高级经理和总监等职。黄老师在其二十余年大型企业的工作经历中，从事质量管理工作近二十年，不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者。黄老师是《关键时刻》的认证讲师，他在联想等众多企业讲授该课程，深受学员的好评，黄老师同时还多家国际著名认证机构的主任讲师，主讲6 Sigma绿带和黑带课程及可靠性工程、供应商管理等课程。”
先后在飞利浦，友利电，联想等国内外著名大企业任经理、高级经理和总监等职。黄老师在其二十余年大型企业的工作经历中，从事质量管理工作近二十年，不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者。黄老师是《关键时刻》的认证讲师，他在联想等众多企业讲授该课程，深受学员的好评，黄老师同时还多家国际著名认证机构的主任讲师，主讲6 Sigma绿带和黑带课程及可靠性工程、供应商管理等课程。”
联系方式：
电话：0755-82974775 联系人：汪小姐
传 真：0755-82874776 邮箱：market@zx100.com
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